先日、ある自販機で缶飲料を買いました。わたしにしては珍しく「当たり」でもう一本もらえました。それでるんるんしながら、コカコーラの自販機でイロハニロハスを買おうとしました。そうしたら、なぜか、お金だけが飲み込まれて、ロハスがでてきませんでした。自販機に書いてある電話番号に掛けたところ、夜だったので、留守番電話でした。翌日、電話がかかってきて、郵便為替を送るということでした。
最近は自販機でのトラブルがなかったので、どういう扱いになるのかとおもったのですが、（あ、そういえば、春に、高速のサービスエリア のコーヒーの自販機で商品がでてこなくて、 その場で返金してもらったことがありました。）迅速に返金してもらえると、もし機械のトラブルがあっても、コカコーラなら大丈夫という気持ちになります。サービスマーケティングでは、トラブルの発生よりも、サービスリカバリー（トラブルの処理）が信頼度を高めるとしています。まさにその通りとおもった事例です。（東洋大学：長島）
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