先日、あるネット通販会社にコップの注文をだした。届いてみると、残念ながら割れていて、配送会社に引き取ってもらい、販売会社に連絡をして、翌日配送となった。ここまでは、ごく普通の特に可もなく不可もない対応であった。翌日届いたものは割れてはいなかったが、歪みと余分な付着ガラスがあり不良品であった。それについて電話をしたところ、まず、電話がすぐかからないし、その録音メッセージのできがよくなくて、再度掛けさせるようになっていた。聞いていると、ボタンを押すようにとの指示がでるのだが、それがわかるようなメッセージになっていない。
そして、前に届いたモノが割れていて、今度のモノは不良品であったことを伝えると、再度商品を送ることはできなくて、返品手続きをとってくれれば、返金するという。こちらは、基準にあった商品がほしいだけなので、商品を調べて、送ってほしというと、当社のシステム上それはできないという。通常の配送ならともかく、2度続けてトラブルがあった商品をそのまま再度送ってもらっても、基準にあう商品がくるとは限らないので、調べてから送って欲しいと言っても、それはできないとのことであった。スーパーバイザーに変わってもらっても、結論は同じであり、スーパーバイザーの役割を果たしていなかった。
顧客は単に注文した商品がそのとおりに配送されることだけを願っていると伝えても、当社のシステム上できないとの一点張りの回答であった。２度続けて良品が配送されないという事態に、顧客の立場に立った対応ができないというのは、はなはだ疑問というか、今後の業績さえうたがう対応であった。異常な立場にさせられた顧客に、通常の対応しかできない企業は市場から排除されることになりかねない。（東洋大学：長島）
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