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コカコーラへの信頼-マーケティング学科の視点

先日、ある自販機で缶飲料を買いました。わたしにしては珍しく「当たり」でもう一本もらえました。それでるんるんしながら、コカコーラの自販機でイロハニロハスを買おうとしました。そうしたら、なぜか、お金だけが飲み込まれて、ロハスがでてきませんでした。自販機に書いてある電話番号に掛けたところ、夜だったので、留守番電話でした。翌日、電話がかかってきて、郵便為替を送るということでした。

最近は自販機でのトラブルがなかったので、どういう扱いになるのかとおもったのですが、（あ、そういえば、春に、高速のサービスエリア　のコーヒーの自販機で商品がでてこなくて、 その場で返金してもらったことがありました。）迅速に返金してもらえると、もし機械のトラブルがあっても、コカコーラなら大丈夫という気持ちになります。サービスマーケティングでは、トラブルの発生よりも、サービスリカバリー（トラブルの処理）が信頼度を高めるとしています。まさにその通りとおもった事例です。（東洋大学：長島）

オープンキャンパス-マーケティング学科の視点

マーケティング学科がオープンキャンパスの企画を立てると、とことんマーケティングの理論で攻めていきます。まさにマーケティングの実践の場を思っています。なぜアイスクリームでなくてはならないのか、考えます。アイスクリームという単なる景品のようなものが実は教材になるというのがマーケティングの面白さなのです。アイスクリームとともに、それも味わってもらいたいなと思っています。（東洋大学：長島）

オープンキャンパス-マーケティング学科

オープンキャンパス
7月18日19日に東洋大学はオープンキャンパスを行います。大学の内部を公開し、ご質問にお答えいたします。今年度は、マーケティング学科として、独自の企画を行います。アイスクリームを食べながらクイズに解答してもらいます。成績上位者にはすてきな賞品を用意しています。（東洋大学：長島）

顧客対応-マーケティング学科の視点

先日、あるネット通販会社にコップの注文をだした。届いてみると、残念ながら割れていて、配送会社に引き取ってもらい、販売会社に連絡をして、翌日配送となった。ここまでは、ごく普通の特に可もなく不可もない対応であった。翌日届いたものは割れてはいなかったが、歪みと余分な付着ガラスがあり不良品であった。それについて電話をしたところ、まず、電話がすぐかからないし、その録音メッセージのできがよくなくて、再度掛けさせるようになっていた。聞いていると、ボタンを押すようにとの指示がでるのだが、それがわかるようなメッセージになっていない。

そして、前に届いたモノが割れていて、今度のモノは不良品であったことを伝えると、再度商品を送ることはできなくて、返品手続きをとってくれれば、返金するという。こちらは、基準にあった商品がほしいだけなので、商品を調べて、送ってほしというと、当社のシステム上それはできないという。通常の配送ならともかく、2度続けてトラブルがあった商品をそのまま再度送ってもらっても、基準にあう商品がくるとは限らないので、調べてから送って欲しいと言っても、それはできないとのことであった。スーパーバイザーに変わってもらっても、結論は同じであり、スーパーバイザーの役割を果たしていなかった。

顧客は単に注文した商品がそのとおりに配送されることだけを願っていると伝えても、当社のシステム上できないとの一点張りの回答であった。２度続けて良品が配送されないという事態に、顧客の立場に立った対応ができないというのは、はなはだ疑問というか、今後の業績さえうたがう対応であった。異常な立場にさせられた顧客に、通常の対応しかできない企業は市場から排除されることになりかねない。（東洋大学：長島）

ゴールデンウィーク２-マーケティング学科の視点

ゴールでウィークになると、家族で外食という機会もあるでしょう。ある店舗では、駐車場が満車で、並んでいる人も数十人という混雑状況であった。店内だけでなく店舗の外にも並んでいた。その顧客に向けて、ポットと紙コップを置いて、飲み物のサービスをしていた。別の店では、期間延長と書いてあったいつからやっていることかは分からないが、お子様ラーメンの値下げをしていた。

マーケティング学科の視点としては、前者は、供給可能量の限度を超えて待ち時間が長くなる場合の顧客対応によって、顧客がすこしでも長く待つことのできる状況を作り出している。後者は、既存の顧客ターゲットがどうかわからないが、家族客をターゲットにとして重視していきたいと思われる。（東洋大学：長島）

ゴールデンウィーク-マーケティング学科の視点

高速道路の渋滞も長いゴールデンウィークが始まりました。あるネットショッピングサイトから、次のような案内がきました。「旅行に行っている人には味わえない「ゴールデンウィークに家にいてよかった」と言わせたい！」というコピーでした。その内容も、魅力的なもので、ついアクセスしてしましました。しかしんがら、それが残念なことに、このキャンペーンのクーポンコードが入らないという状況でした。

マーケティング学科の視点としては、ＧＷに、それにちなんだ魅力的なキャンペーンをすることはとてもいいことと思います。事実、わたしも、アクセスしました。しかしながら、サイトの受け入れができない状況でプロモーションのメールを送るのは、かえって、失望を招くことになり逆効果となるわけです。キャンペーンは、それに関わる諸条件が整わないと、意味がないどころか、マイナスになってしまうわけです。（東洋大学：長島）

twitter -マーケティング学科の視点

twitterが単なる短いつぶやきメディアではなく、ブログなどへの誘導のためのメディアとして利用されていることが分かってきて、とりあえずアカウントを取ってみました。これから、どのように利用できるのか、マーケティングの視点からはどのように考えられるのか、試してみます。（東洋大学：長島）

フレッシャーズキャンプ-マーケティング学科の視点

マーケティング学科では、あしたから、1泊2日でフレッシャーズキャンプにいきます。新入生用の合宿研修です。そこにはマーケティング学科ならではのことがあります。軽井沢のアウトレットを2日にわたって視察します。初日は写真撮影をしてはいけないといった視察の際の注意点だけを話して、自由にみてもらいます。翌日の朝に、アウトレットに関する簡単な講義をして、マーケティング学科ではこのような視点でみているということを話し、課題を提示して、マーケティングの視点でみてもらうようにしています。マーケティン学科ですから、当然、参加者にアンケートをしています。そうすると、2度目には、違った目で見られたと言った回答があり、効果があると感じられます。(東洋大学：長島）

イースター-マーケティングの視点

4月4日は、イースター（復活祭）だそうです。これは、年によって日が異なります。ディズニーがイースターでイベントをすると告知しているようですが、いままで、日本においては、あまり認知されていない日といえましょう。

マーケティング学科の視点としては、すでにカレンダープロモーションのことを書きましたが、うまく仕掛けることができれば、バレンタインデーのようにすることも可能のはずです。ただ、アメリカに1年半いた経験でいうと、イースターは、クリスマスと同じく商店がほとんどすべて閉店していて、当日以前にイースターバニーとよばれるウサギをプロモーションの象徴に使っている程度でした。キリスト教の特有の日であり、商店が休むような状況であると、キリスト教の盛んな国にはあまりプロモーションの手本が内かもしれません。もし、イースターの話を使いながらプロモーションに活かすことができれば、カレンダープロモーションに一つの要素を加えることになり、とても面白いことだと思います。(東洋大学：長島）

新学期です。

きょうから新学期となります。大学も新入生を迎えました。現在、フレッシャーズキャンプの準備をおこなっております。現地は寒そうなので、気象情報を確認して、気候にあった服装でいらして下さい。最高気温は10度を超えそうですが、最低気温は1度前後のようです。(東洋大学：長島）